Desde el 2020, Seguros del Pichincha tiene una estrategia digital de servicios. Empezaron con el finiquito electrónico y pagos por transferencia en pandemia. Y han continuado identificando nuevas necesidades de brokers, sponsor y clientes finales. Para la gestión de siniestros rediseñaron el proceso de gestión de siniestros proporcionando una ágil interacción con los brokers, abandonando la práctica de identificación y seguimiento mediante correo electrónico o llamadas telefónicas. Según Ximena Rosas, jefa Nacional de Siniestros y Convenios, tras un exhaustivo análisis de procesos, se detectó una desconexión entre clientes, peritos, brokers, médicos auditores y la aseguradora teniendo como necesidad un plataforma que permitiera el reporte de siniestros con una comunicación directa entre los involucrados, manteniendo un seguimiento continuo en línea. «Nuestro objetivo era mejorar la experiencia del cliente en el proceso de indemnización del siniestro mediante un servicio que facilite la comunicación, integración y visualización inmediata del seguimiento del siniestro para todos los involucrados».
Fernando Peñafiel, gerente de Tecnología y Operaciones, mencionó que mediante metodologías como Design Thinking, diseñaron una solución «end to end» para la cadena de valor del siniestro, abarcando desde el surgimiento de la necesidad de indemnización hasta el proceso de pago. Señaló que la automatización en la gestión de siniestros contribuye a crear un proceso escalable. “La compañía se ha preparado mediante este modelo de servicios electrónicos para resolver de manera oportuna y simplificada las necesidades del product owner en la organización y consecuentemente del cliente”.
Para la gestión de siniestros se integraron tres herramientas: un portal web que se vincula con una herramienta de gestión de procesos de negocios (BPM), supervisada por los ejecutivos internos y analistas de siniestros, para luego transferir la información al sistema central de la compañía. Ximena Rosas destaca que a través del portal web se puede realizar el reporte en línea en cualquier momento y lugar, permitiendo el seguimiento del proceso, la carga de documentos y la interacción con los analistas de Seguros del Pichincha para dar continuidad a la gestión. Además, esta plataforma se integra con auditores y peritos, y facilita la inclusión de reportes médicos con firma digital. Ofrece autogestión para la generación de informes. De esta manera, los brokers pueden verificar los reclamos y su estado, incluyendo fechas de envío de finiquito electrónico, entre otros detalles importantes.
Peñafiel resalta que Seguros del Pichincha ha trazado una hoja de ruta producto de la estrategia de negocio apalancada en la estrategia tecnológica, la misma que consiste en mover todos los procesos desde la comercialización, cotización, entrega de servicios a brokers, clientes, etc. a servicios digitales y electrónicos. Para ello, han implementado una nueva arquitectura de soluciones incorporando tecnología de nube Microsoft Azure, junto con kubernetes, microservicios y otros, garantizando la seguridad mediante Microsoft Entra. Esta decisión no solo establece la arquitectura para este caso de uso, sino también para las estrategias y acciones futuras de la compañía. Esta plataforma se desarrolló en cinco meses y se escalará a nuevas versiones con integraciones y nuevas funcionalidades para mejorar los servicios.
Las ventajas de los procesos digitales en la gestión de siniestros para los brokers, principales beneficiarios de esta primera etapa, son el autoservicio, autogestión y la simplificación de trámites que les proporciona agilidad y reducción de carga operativa que al final se traduce en atención y pago inmediato al cliente final.
Ximena Rosas señala que los procesos de la gestión de siniestros tramitados hasta llegar al pago al cliente se demoraban 12 días, al momento, tarda en promedio seis días promedio con esta plataforma y siguen mejorando.
La solución implementada en Seguros del Pichincha fue un trabajo conjunto del área de procesos, experiencia del cliente e IT que involucraba a un producto owner y cinco profesionales, quienes evaluaron los inconvenientes que debían resolverse, con el uso de metodologías ágiles que une a todos los actores se revisaron y analizaron tiempos, procesos e identificaron las mejoras a realizarse mediante el uso de tecnología. Fernando Peñafiel explica que trabajaron en equipo, usaron un mapa de flujos de valor, “Value Stream mapping” y aprovecharon la nueva arquitectura para el rediseño de las interacciones en el portal.
Hitos de adopción de la herramienta de gestión de siniestros
- El modelo de servicio electrónico empezó en el 2022.
- Febrero 2023: Se realizó un piloto con el bróker Pazmiño Játiva.
- Abril 2023: Ingresan brókeres adicionales y se da paso al uso del portal para usuarios internos.
- Septiembre 2023: Fin del desarrollo y estabilización del portal en septiembre.
- Preparación de la fase 2 para sponsor y clientes finales.