Por: Damián Cruz, Jefe de Negocio y Canales Digitales, Banco Solidario
Estamos siendo testigos de una transformación impactante en la forma en que brindamos servicio y atención al cliente, gracias al poder de las herramientas tecnológicas en entornos digitales que redefinen por completo la experiencia del cliente y optimizan las operaciones de soporte.
La adopción estratégica de chatbots, asistentes virtuales impulsados por IA, analítica avanzada y el análisis de Big Data, las plataformas de automatización de marketing y CRM, los sistemas de atención omnicanal, la escucha activa en redes sociales, el reconocimiento de voz y la realidad aumentada, no solo mejoran la eficiencia, sino que también forjan conexiones sólidas y duraderas con los clientes, consolidando el liderazgo en el sector que se usen.
Una integración adecuada entre estas plataformas y los sistemas de las empresas viabiliza que muy pocas atenciones terminen derivándose a agentes humanos, liberando a los equipos de trabajo para concentrarse en interacciones más complejas y personalizadas. El resultado es una mayor efectividad en los procesos de atención e incluso en los procesos comerciales.
La analítica avanzada y el análisis de datos permiten crear experiencias más enriquecedoras y significativas al comprender profundamente las necesidades y preferencias de los clientes. También nos habilita para anticiparnos a sus necesidades, personalizar las interacciones y ofrecer recomendaciones relevantes.
Para mantener una conexión constante con los clientes a lo largo de su ciclo de vida, las empresas usan plataformas de automatización de marketing y CRM. Con ellas fomentan el compromiso y la retención. Las interacciones oportunas contribuyen a la satisfacción a largo plazo.
La incorporación de sistemas CRM en los entornos de atención no solo mejoran la gestión de datos y la comunicación, sino que también posibilitan un enfoque centrado en el cliente. Esta perspectiva completa del cliente se logra mediante el registro del historial de interacciones, preferencias de compra, etc. El acceso oportuno a esta información habilita a los agentes de atención y a los equipos de ventas para que tengan una visión actualizada y completa del cliente, permitiendo la segmentación y la ejecución de estrategias de comunicación y marketing más sólidas y satisfactorias.
Además, se logra alcanzar respuestas proactivas mediante la configuración de alertas y recordatorios automatizados, de manera que los agentes de servicio realicen un seguimiento efectivo de las consultas y problemas pendientes, mejorando la satisfacción del cliente.
Las redes sociales y la escucha activa monitorean y responden a las conversaciones en línea sobre la marca. Esta interacción directa y proactiva no solo resuelve problemas de manera eficiente, sino que también muestra a los clientes que sus opiniones y preocupaciones son valoradas.
La combinación de realidad aumentada y virtual enriquece la experiencia del cliente al brindarles la posibilidad de visualizar productos con un nivel de detalle mayor y realizar recorridos virtuales.
Un aspecto importante donde la tecnología, a través de sus diversas soluciones, demuestra su capacidad para mejorar la atención al cliente es la gestión efectiva de quejas, transformando situaciones adversas en oportunidades. Las plataformas de autoatención y los chatbots aportan a la mejora de resolución de problemas y consultas de los clientes.
Las plataformas de autoatención empoderan a los clientes al proporcionarles recursos y herramientas para resolver problemas por sí mismos. A través de bases de conocimiento, tutoriales interactivos y preguntas frecuentes, los clientes pueden acceder a información relevante y soluciones inmediatas, más aún cuando estas plataformas están siendo potenciadas por la Inteligencia Artificial. Al ofrecer respuestas rápidas y precisas y una mayor accesibilidad las 24 horas del día y los 7 días de la semana, las plataformas de autoatención mejoran la satisfacción del cliente al abordar sus necesidades de manera oportuna.
La gestión de las interacciones entre las organizaciones y sus clientes es fundamental en los contact centers. Estos centros de contacto son responsables de manejar las comunicaciones entre la organización y sus clientes a través de una variedad de canales. Para los clientes, resulta esencial que los sistemas de contact center ofrezcan una experiencia homogénea y fluida en todos los canales de comunicación disponibles.
Independientemente de si un cliente elige interactuar a través de chat, redes sociales, correo electrónico o llamada telefónica, el sistema de contact center debe ser capaz de registrar y sincronizar todas estas interacciones en una única plataforma. Esta funcionalidad permite que un cliente inicie una conversación en un canal y luego continúe en otro, sin tener que repetir la información previamente proporcionada. Esta integración agiliza la resolución de problemas y eleva la satisfacción del cliente.
La omnicanalidad se fortalece mediante la capacidad de los sistemas de contact center para dirigir las interacciones entrantes hacia los agentes más apropiados en función de su experiencia y disponibilidad. Esto asegura que cada consulta sea atendida por el agente más capacitado, sin importar el canal de comunicación preferido por el cliente.
Para los agentes, estos sistemas simplifican la gestión efectiva de interacciones en múltiples canales. Disponen de un panel de control unificado que presenta todas las conversaciones en curso y el historial de interacciones anteriores, sin importar el canal utilizado. Esta característica posibilita una distribución más equitativa de la carga de trabajo entre los agentes y evita la duplicación de esfuerzos.
Para abordar la complejidad de la integración de cualquiera de las herramientas mencionadas, es importante una adecuada planificación cuidadosa y estratégica. Esto requiere la colaboración de equipos multidisciplinarios que incluyan expertos en tecnología y usuarios funcionales, lo que asegurará procesos de implementación fluidos y sin fricciones.
La experiencia nos dice que la adopción exitosa de nuevas herramientas exige un cambio cultural dentro de la organización y una formación adecuada para los colaboradores, de esta forma, se previene la resistencia al cambio y se logra a través de sesiones de capacitación y talleres, que los agentes comprendan cómo utilizar eficazmente las nuevas tecnologías y se sientan cómodos con ellas.
A medida que se automatizan ciertos aspectos del servicio al cliente, existe el riesgo de perder la calidad y la personalización en las interacciones, y se corre el riesgo de establecer procesos de atención sin la calidez, empatía y humanidad característico de las personas. Para superar este desafío, es importante equilibrar la automatización con intervenciones humanas cuando sea necesario y medir constantemente las variables que determinen la satisfacción de los clientes bajo estos entornos de atención.
Otro aspecto a tener en cuenta es asegurarse de que la recopilación y gestión de datos de los clientes se realice de manera ética y en cumplimiento con las regulaciones vigentes en Ecuador. Para ello es imprescindible establecer protocolos de seguridad y cumplimiento normativo que protejan la información del cliente y fomenten la confianza en el uso de estas herramientas.
Finalmente, se deben establecer métricas claras para medir y comunicar el impacto y la eficacia de estas herramientas. El monitoreo de indicadores como; tiempos de resolución, satisfacción del cliente y retención, permitirán ajustar las estrategias de acuerdo a los resultados alcanzados.