Interagua es una empresa perteneciente al grupo Veolia, dedicada a la gestión, optimización y valorización de agua, energía y residuos.
Desde el año 2001, es la concesionaria de la provisión de servicios de agua potable y saneamiento de la ciudad de Guayaquil y parroquias rurales de Posorja, Tenguel, Progreso, El Morro e Isla Puná, con más de 570 mil clientes.
A partir del 2015 ha venido desarrollando canales digitales de atención al cliente. La pandemia generó una creciente demanda de interacción a través de estos canales virtuales, impulsando la ampliación de su oferta digital de servicio y la mejora continua de sus aplicaciones. María del Pilar Murillo, Gerente de Servicios al Cliente de Interagua, señala que anteriormente los usuarios mantenían una marcada preferencia por canales tradicionales, siendo el crecimiento promedio de contactabilidad digital del 5% cada año, lo cual cambió significativamente en los últimos 3 años, pasando de un 20% a un 60%. Es así como los canales digitales hoy son los de mayor preferencia, seguidos del contact center con un 30% y las agencias de atención presencial con un 10%.
A pesar de la significativa participación de los canales digitales, se ha establecido como estrategia respetar y mantener los canales de preferencia del usuario. De esta manera, si una persona desea acceder a la atención presencial o virtual, tendrá a su disposición múltiples opciones, incluyendo una atención personalizada brindada por un agente de servicio, si así lo requiere.
María del Pilar Murillo destaca que el sistema de atención al cliente es omnicanal e integrado, lo que facilita la trazabilidad necesaria para que el cliente pueda continuar su recorrido a través de cualquier canal. Además, comenta que en las oficinas, cuentan con una suite virtual que incluye cabinas de video-atención, cajeros automáticos y kioscos transaccionales con las mismas funcionalidades y diseño de la aplicación móvil, para promover el autoservicio y generar confianza en el uso de las herramientas digitales.
Interagua cuenta con una aplicación móvil con más de 210.000 descargas, a través de la cual sus clientes pueden realizar todo tipo de transacciones, como consultas de consumos y pagos, descarga de facturas, convenios, reporte de autolectura, solicitudes técnicas y comerciales, información sobre interrupciones del servicio, así como el acceso a información de interés en línea. Esta agencia virtual se encuentra también disponible en su sitio web.
Asimismo, la compañía ha implementado un chatbot, que brinda soluciones en línea 24/7. Murillo menciona que el agente virtual de Interagua, atiende a un promedio de 30 mil usuarios únicos cada mes, lo que representa alrededor de 300 mil interacciones. Además, destaca que aproximadamente el 80% de estas consultas se resuelven de manera automática.
En línea con su objetivo de brindar un servicio personalizado, también han adaptado soluciones de video-atención para satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo muy utilizado este canal por clientes de la tercera edad. Estas soluciones facilitan una interacción más cercana, brindando la posibilidad de hablar, expresarse y compartir información. Alrededor de 5 mil clientes son atendidos por video atención a través de whatsapp, videoconferencia o en las cabinas instaladas en las agencias de servicio.
María del Pilar Murillo señala que, en el ámbito de los servicios públicos, Interagua es un referente a nivel local y de latinoamérica, que ha experimentado un notable avance en la implementación de la omnicanalidad, logrando una excelente aceptación por parte de los clientes.
Además, la empresa ha logrado mejorar sus procesos en cuanto a la gestión back office, gracias a la incorporación de la Automatización Robótica de Procesos (RPA), que ha permitido sistematizar procesos operativos, lo que contribuye a una gestión eficiente del servicio, así como a la optimización de recursos.
Adicionalmente, utilizan herramientas de analítica de datos para la segmentación de sus usuarios, score de clientes, seguimiento y resolución de solicitudes; apoyándose en la tecnología para el monitoreo de la operación y gestión integral del servicio, mediante tableros de control en línea.
Las propuestas relacionadas con las soluciones a implementar para la atención al cliente son colaborativas y multidisciplinarias, indica Murillo. Por un lado la experiencia del usuario y el feedback del cliente nos permite conocer sus necesidades y expectativas, que se traducen en planes de acción y proyectos que movilizan a todo un equipo de trabajo, por otro lado, el departamento de TI tiene un papel protagónico. “El apoyo y colaboración del equipo de TI es fundamental para nuestro avance en la ruta digital, ya que nuestros requisitos se centran en la funcionalidad”.
El equipo de TI nos aporta con su conocimiento y asesoramiento, cuidando que nuestros canales y herramientas digitales se enmarquen dentro de la seguridad informática y protección de datos y además nos proponen herramientas que se puedan escalar fácilmente. Actualmente, estamos enfocados en desarrollar opciones parametrizables que nos permitan mayor autonomía al área funcional para expandir o incorporar nuevos productos de forma ágil”
Interagua realiza la medición continua de la satisfacción del cliente, a nivel relacional y transaccional y mide la percepción del servicio en los diferentes procesos y canales. Para ello, utilizan encuestas digitales y distintas herramientas que les permiten extraer información y conocimiento de los datos. La voz del cliente se escucha en la organización, a través de speech analytic y text analytic utilizados en sus canales telefónico, presencial y redes sociales. Con lo cual desde las interacciones entre cliente y empresa, verifican la aplicación de los protocolos de servicio, el correcto asesoramiento a los clientes e identifican los procesos susceptibles de mejora.
Buenas prácticas de Interagua
- Uso de herramientas especializadas para la medición de satisfacción de clientes que facilitan conocer mejor las necesidades y expectativas del cliente.
- Respuestas ágiles y soluciones en línea a clientes.
- Servicio omnicanal con múltiples canales a disposición de los clientes para satisfacer a los distintos tipos de segmentos.
- Un crecimiento en funcionalidades y canales digitales tomando en cuenta la experiencia del usuario para que brinde un servicio fácil, empático y resolutivo.
- Uso de tableros de control y monitoreo para tomar decisiones a tiempo y soluciones
- oportunas.
- Reemplazar los procesos operativos y repetitivos con RPA para optimización de recursos.