Con una trayectoria de más de 90 años en el mercado ecuatoriano, FEMSA Salud GPF y su marca Fybeca ha marcado un hito relevante como líder en innovación en el retail de medicamentos. Su evolución de botica a farmacia evidencia una mirada vanguardista y una reputación que se mantiene a través del tiempo con iniciativas pioneras como la modalidad de autoservicios en tienda, servicio a domicilio, retiro en tienda, creación de nuevos servicios digitales, entre otros.
Entre el 2015 y 2016, la compañía vivió una transformación denominada «Un Mundo Vanguardista» en el que invirtió alrededor de 53 millones de dólares para implementar un cambio en el ERP, adoptar soluciones para gestionar la vertical del retail y crear un centro de distribución con tecnología de punta, con WMS o Sistema de Gestión de Almacén, que cubre la administración de las operaciones, controla inventarios, gestiona pedidos e integra herramientas robóticas y de automatización de tareas.
Estas iniciativas generaron eficiencia en el centro de distribución, mejoras en los procesos, reducción significativa del “Time to delivery” y optimización de costos, motivando a que los equipos se capaciten para el manejo de nuevas tecnologías.
En 2019, se produjo un hito corporativo que marcó una nueva era en la adopción de procesos de innovación y gestión para Fybeca. La compañía se integró a FEMSA, multinacional mexicana con amplia cobertura en la región y con una estrategia enfocada en la innovación tecnológica con un impacto positivo para el usuario final.
La visión estratégica de Fybeca se enfoca en enriquecer la experiencia del cliente a través de la digitalización, personalización y omnicanalidad. Fabricio Luzuriaga, Gerente de Negocios Digitales, destaca que constantemente trabajan en la creación de experiencias omnicanal, garantizando que la interacción con la marca sea homogénea en cualquier punto de contacto.
«Nuestra principal meta es ofrecer una experiencia excepcional al cliente, al mismo tiempo que optimizamos nuestros costos para desarrollar y ofrecer servicios adicionales, como la opción de retiros en tienda», añade Luzuriaga.
Christian Escobar, Gerente de Tecnología, señala que la personalización es la llave para brindar una experiencia única tanto desde la App o la tienda física. Cada interacción permite conocer al cliente y ofrecer exactamente lo que necesita, con un servicio personalizado y satisfactorio. Además, esta estrategia asegura la disponibilidad de los medicamentos y productos complementarios necesarios para su entrega a los clientes.
A nivel corporativo, las iniciativas de implementación y de procesos se replican, favoreciendo la rápida adopción en otro país de la región.
Fabricio Luzuriaga destaca que lo interesante ocurre cuando se adoptan nuevos negocios y se incursionan en otros mercados, ya que la instalación se vuelve más sencilla y el proceso está maduro debido a la transferencia de conocimientos y experiencia. En cuanto al e-commerce y el uso de la aplicación de Sistemas de Gestión de Pedidos (OMS, por sus siglas en inglés, Order Management System), Ecuador es el tercer país en adoptarla, después de Chile y Colombia, lo que facilita el despliegue de esta tecnología.
En el área digital, indica el ejecutivo, “estamos seleccionando las mejores herramientas y aprovechando los procesos más completos de las operaciones de otros países de FEMSA para crear un paquete de soluciones que nos permita alcanzar el objetivo de expandirnos hacia nuevos mercados”.
El área de tecnología de FEMSA Salud está conformada por 350 colaboradores en los cuatro países: Ecuador, Colombia, Chile y México, desde donde se brinda soporte a los Punto de Venta; opera y administra sistemas, y se encargan del desarrollo e implementación de soluciones tecnológicas. Además, cuentan con células especializadas en desarrollo digital y de clientes para atender al mundo digitalizado.
Dentro de FEMSA Salud, el equipo de área digital está conformado por 60 colaboradores que trabajan en la internalización de los esfuerzos de desarrollo.
Con la evolución tecnológica Fybeca desarrolla iniciativas para fomentar la gestión del cambio que acompaña a la adopción de nuevos sistemas y herramientas. Fabricio Luzuriaga señala que los nuevos componentes tecnológicos que se adhieren a los procesos se consideran como “stopper”, por lo que es necesario que la gestión del cambio ayude a entender los beneficios reales de las herramientas y consecuentemente se logre el apoyo para una exitosa implementación.
Para Christian Escobar, definir el comportamiento en la adopción de herramientas en grupos focalizados permite resolver problemas que necesariamente no tienen que ver con la tecnología implementada sino con las personas y en función de ello, tomar acciones en las que se puede trabajar para mantener resultados unificados.
La gestión del cambio, que muchas veces se ve como un área pequeña de recursos humanos, recae sobre toda la compañía ya que es determinante en el éxito de la implementación y adopción de soluciones y tecnología.
Además, han visibilizado la importancia de la cercanía con los colaboradores, compartir sus inquietudes sobre los nuevos procesos y sistemas y hacia sus clientes externos realizan un seguimiento posterior sobre la interacción en las tiendas.
Una acción que promueve la innovación en FEMSA Salud es el laboratorio de pruebas, donde el área de IT revisa y analiza las soluciones potenciales a ser implementadas con el objetivo de asegurar que las herramientas y soluciones ofrezcan experiencias óptimas tanto para los usuarios internos como para los clientes, para ello, asignan recursos de IT específicamente para este proceso de prueba y validación demostrando el compromiso con la entrega de soluciones que satisfagan las necesidades de la organización y de clientes.
En el equipo digital también disponen de un mini laboratorio donde realizan pruebas con grupos de control para los portales transaccionales y aplicaciones móviles. Este proceso de prueba se inicia con lanzamientos internos, donde prueban y evalúan las funcionalidades y características de las plataformas con grupos pequeños y luego probarlos masivamente con los clientes.