En Banco Solidario, la inclusión financiera y la innovación están arraigadas en la esencia de la institución. La oferta de servicios pioneros es el resultado del esfuerzo constante, la creatividad y la colaboración de cada miembro del equipo.Según Santiago Calvopiña, Gerente de Innovación y Transformación Digital, mantenerse a la vanguardia del servicio y cumplir con el propósito de inclusión financiera, a medida que cambian las dinámicas del mercado, exige una innovación permanente de manera sistemática y ordenada, promoviendo la generación de nuevas ideas, la rápida experimentación y la participación transversal de todos los colaboradores y niveles de la organización. Sin embargo, es importante recordar que la innovación y la transformación digital no son los objetivos finales, sino herramientas y medios para alcanzar los objetivos.La innovación, forma parte de la estrategia corporativa de Banco Solidario y está alineada para lograr una aproximación ambidiestra, o como lo decimos internamente “cambiar la turbina, mientras seguimos volando”, para continuar brindando los servicios mientras se introducen mejores e innovaciones.
El enfoque de innovación mantiene un equilibrio. Santiago Calvopiña, sostiene que el Banco Solidario, tiene un proceso estructurado de identificación de oportunidades de negocio, entendimiento de necesidades, planteamiento de ideas, testeo e implementación. Este proceso garantiza que las diferentes iniciativas respondan a los objetivos y pilares estratégicos de la institución, y llevarlas a cabo en conjunto con las diferentes unidades de negocio, dar forma y seguimiento a las iniciativas, su implementación y el monitoreo de los resultados.
“Nuestro enfoque es la generación constante de valor, lo que en Banco Solidario se traduce en buscar que nuestros portafolios tengan un alto componente de innovación incremental, es decir, mejorar nuestras capacidades, oferta y segmentos actuales, dejando espacio para nuevas iniciativas. Este enfoque nos obliga a estar siempre aprendiendo sobre lo que funciona y lo que no, para cerrar la llave de aquellos proyectos que no generan resultados pronto y gestionar aquellos que sí funcionan, cuidando así la rentabilidad de la organización”.Para Santiago Calvopiña, la clave para el equilibrio es el aprendizaje continuo y el hambre constante por generar valor y pivotear sobre las iniciativas implementadas mientras aprendemos junto con nuestros clientes. Por ejemplo, hemos comprendido que, aunque la digitalización es necesaria, nuestros clientes valoran la cercanía y la seguridad de sentir que un asesor está detrás de sus requerimientos están acompañados en todo momento. La disponibilización de la oferta de productos y servicios es completamente digital para aquellos que prefieren la autonomía, pero también brinda alternativas para mantener ese contacto.Productos como las renovaciones de microcrédito se realizan en línea y también en procesos que son guiados por asesores de microcrédito para facilitar su adopción y uso. La atención de la Agencia Virtual permite atención por videollamada, compartir pantalla y realizar ciertas transacciones desde cualquier dispositivo y lugar donde se encuentren los clientes. Herramientas como Marisol, el chatbot que conecta de forma fluida con asesores humanos para continuar la conversación cuando se detecta insatisfacción en las respuestas. Estas son capacidades digitales que fueron tomando forma iterativamente con el objetivo de generar recursos y eficiencias en nuestro negocio, manteniendo al mismo tiempo la cercanía y el contacto humano que es tan importante y valorado por nuestro segmento de usuarios.
Banco Solidario ha fortalecido el empoderamiento de los colaboradores para responder a las necesidades de cambios e innovación a través de una serie de acciones, entre las que se destacan:
- La capacitación continua de los equipos en habilidades blandas y conocimientos duros relacionados con la innovación y la transformación digital.
- La inclusión de la innovación como una competencia transversal en todos los roles de la organización, fomentando una cultura de innovación y un enfoque en la generación de valor para el cliente.
- La incorporación de nuevos perfiles y habilidades en el equipo de trabajo para fortalecer su enfoque en las personas y entender mejor sus necesidades y motivaciones.
- La formación de equipos multidisciplinarios para cada proyecto, que cubran las diferentes necesidades desde la concepción del mismo, y que involucren a colaboradores de todos los niveles en el proceso de ideación, validación y testeo de soluciones.
Estas acciones han permitido que la innovación se vuelva responsabilidad y compromiso de todos los colaboradores de Banco Solidario, generando un espíritu de participación y empoderamiento que fortalece las competencias de la organización para encontrar oportunidades para innovar y desarrollar soluciones nuevas y de valor para los clientes.
La importancia del ranking C3 para Banco Solidario
Banco Solidario está entre las 5 primeras empresas en recibir el reconocimiento del primer ranking de innovación y creatividad destacando en tres dimensiones: Trabajo desafiante, apertura externa y compromiso directivo.
Santiago Calvopiña, Gerente de Innovación y Transformación Digital de Banco Solidario, señala que participar en la Medición C3 de Creatividad e Innovación ha permitido a Banco Solidario compararse con otras empresas del Ecuador y de la región, entender mejor su posición competitiva e identificar áreas de oportunidad para mejorar su capacidad de innovación. La medición también ha ayudado a identificar las fortalezas de la organización y continuar impulsándolas para implementar una estrategia de innovación ordenada, coordinada y asertiva, que les permita seguir siendo una empresa líder en el mercado financiero ecuatoriano y continuar generando valor para sus clientes y colaboradores a través de la innovación.