Roche, una compañía suiza con más de 125 años de historia en innovación dentro del sector de la salud, está presente en Ecuador desde hace más de 40 años, entregando soluciones de salud a través de sus unidades de diagnóstico, tratamiento y personalización de la medicina.
Para Gonzalo Arias, Gerente de Marketing, las herramientas digitales son una gran ayuda para gestionar y conocer la información actual y tendencias del mercado, lo cual permite entender mejor las necesidades de sus clientes y crear estrategias para apuntar a nuevas oportunidades de negocio.
Explica que la interacción con los distintos clientes se realiza, desde varias aristas. Las soluciones de diagnóstico y tratamiento que entregan a sus clientes directos se encuentran dentro del sector de laboratorios clínicos y hospitales, quienes capturan la información del paciente y gracias a ello, se personaliza la medicina y el tratamiento, dado a que un diagnóstico preciso garantiza una atención médica de calidad.
Roche también ofrece un amplio portafolio de soluciones digitales para la gestión de laboratorio, las cuales permiten administrar y automatizar el número de muestras y procesamiento de resultados.
Con esta explicación sobre el giro de negocio de Roche, Gonzalo Arias señala que para los departamentos de marketing y ventas es importante la gestión de la información para mantener la fidelización de sus clientes. A través del CRM Salesforce gestionan todo el customer journey, desde las acciones comerciales previas para determinar las necesidades hasta la ejecución del proyecto, entrega de soporte técnico, seguimiento de los requerimientos, mantenimiento y capacitaciones. “Estas herramientas de relacionamiento con clientes y las soluciones digitales de Roche son valiosas para la ejecución de la estrategia”
Al referirse al uso del CRM, señala que éste ha contribuido a desde el punto de vista comercial a identificar oportunidades de negocio, ampliarlas y co-crear con los clientes nuevas soluciones. Pero también a cumplir la propuesta de valor y mantenerlos como líderes del mercado, entregando servicios de calidad.
Para el manejo de data y reportes utilizan Tableau, además de sistemas de automatización de marketing para mailing, páginas web que comparten información con los principales stakeholders, a su medida.
Además, han integrado plataformas para el mapeo de stakeholders que ayudan a identificar el contenido y compartirlo según sus intereses. Otras plataformas conectan con los instrumentos y equipos instalados en los laboratorios para, en base a algoritmos, se identifiquen posibles problemas tomando acciones preventivas de manera que el servicio técnico brindado al cliente sea de manera proactiva.
“Contamos también con indicadores de satisfacción del cliente; una vez completada una interacción del customer journey, nuestro CRM nos permite realizar encuestas post servicio y con ello podemos recibir retroalimentación sobre la satisfacción de nuestros clientes”. Todos los recursos tecnológicos y plataformas digitales son actualizadas periódicamente.
La integración de soluciones digitales de manera interna y externa, nos permite como compañía entender las necesidades de nuestros clientes y evaluar, planificar y ejecutar nuestras estrategias con el objetivo de innovar y posicionar a nuestros stakeholders como líderes del sector salud.