Corporación GPF es una compañía con más de 90 años en el mercado ecuatoriano, desde 2019 es parte de la división de salud de Fomento Económico Mexicano, Femsa, Maneja alrededor de 850 puntos de venta de las marcas de farmacia Fybeca y SanaSana, además, la tienda de proximidad OkiDoki.
Para Fabricio Luzuriaga, Gerente de Negocios Digitales de Corporación GPF, la cadena de farmacias Fybeca ha tenido importantes cambios que han sido disruptivos a lo largo de su historia. Los hitos de mayor relevancia van desde la implementación del primer sistema de autoservicio en punto de venta del país y la creación de un e-commerce y aplicación móvil en 2014 y 2017 respectivamente, además, la construcción del primer centro de distribución completamente automatizado del Ecuador en 2016. “Fue la primera empresa que automatizó completamente un centro de distribución con base tecnológica optimizando costos y el time to market de la cadena”.
En noviembre de 2021, el core del e-commerce evolucionó a la solución world-class Salesforce con un portal web y una aplicación, gracias a una sinergia regional de la División Salud de Femsa. “Aprovechando la economía de escala, conseguimos implementar una herramienta de clase mundial, perfeccionamos el proceso operativo del back de la venta digital, mejoramos la experiencia del usuario, los tiempos de entrega, y la optimización de costos y procesos”.
En el plan estratégico continuarán invirtiendo para que la venta sobre el canal no presencial crezca, además, de crear una experiencia omnicanal para ventas tanto del mundo físico como digital.
Fabricio Luzuriaga comenta que el modelo de comercialización está orientado al crecimiento de puntos de venta físicos a nivel nacional sin dejar de lado el canal digital que está tomando fuerza. Señala que el e-commerce crece rápido, entre el 8 y 9 % de las ventas de la cadena Fybeca se realizan por canales no presenciales.
Están enfocados en mejorar la experiencia del cliente aprovechando una plataforma de gestión omnicanal en la que prevén homogenizar los procesos de venta y posventa. “Buscamos que el cliente tenga una experiencia unificada por cualquier canal que nos contacte”. Con los proyectos en los que actualmente impulsan están proyectándose a abrir otras líneas de negocio.
Al hablar sobre la digitalización de la experiencia de los clientes internos, menciona que la transformación digital es un proceso que se hace casa adentro con un impacto en el cliente externo. “No basta con una plataforma de e-commerce si antes no se digitalizan los procesos manuales, generando real valor; en nuestro caso empieza con transformar el corazón del negocio para luego brindar soluciones digitales al cliente”.
Con un inventario centralizado, desde el Centro de Distribución, CEDIS, se despacha el stock tanto para los canales de punto de venta física como para los canales digitales y el call center. “Hemos dado un cambio disruptivo en la operación, potenciando el perfil de los colaboradores dedicados a tareas operativas a un perfil más analítico de la cadena de distribución, dedicamos más tiempo a mejorar la experiencia, desarrollar iniciativas para vender más y la atención en la dinámica comercial”.
Este esfuerzo para desarrollar el negocio es colaborativo, trabajan de la mano con el área de tecnología. Las mesas de trabajo están conformadas por un consultor o arquitecto de IT que entiende la necesidad del negocio y la traslada al equipo de desarrollo.
Mejores prácticas
Implementación de centro de distribución automatizado al 100%
- Optimización de costos en volúmenes en beneficio de cliente final.
- Abastecimiento de farmacias con un stock adecuado
- Rapidez en los tiempos de entrega de productos.
- Cumplir con la oferta para el cliente
Adopción de Salesforce para e-commerce
- Cuenta con mejores prácticas mundiales en cuanto a conversión en el sitio y en mejorar la venta
- Permite automatizar procesos, costos y experiencia mejorada al cliente.
Beneficios de la implementación de Salesforce
- Alcanzó un índice de satisfacción al cliente de 9/10 en el proceso de venta digital
- Un NPS o índice de fidelidad de cliente positivo del 65%
- Desarrollo de un ecosistema que genere sinergias entre el mundo físico y digital
- Explorar nuevas líneas de negocio