Los líderes de tecnología de distintos puntos e instituciones del país, a través de una reunión virtual, compartieron sus experiencias sobre Mejores prácticas para acompañar a las empresas en su transformación digital. Participaron Manuel Lara, Gerente de Sistemas de Banco de Loja; Ivonne Ortega, Jefe de Tecnología de Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato; Mauricio Arévalo, Jefe de Sistemas de La Italiana; Rodolfo Pajuelo, Coordinador de IT de Laboratorios La Santé; Roberto Villarroel, Jefe de TI de Cooperativa San Antonio; Francisco Guzmán, Gerente General y Marcela Arbeláez, Gerente Comercial de Lumen Technologies
Según la experiencia de los ejecutivos, los factores críticos para desarrollar proyectos enfocados en la experiencia del cliente están relacionados con la funcionalidad, confiablidad, seguridad, revisión, optimización de procesos, simplificación y mayor facilidad de los servicios o productos para los clientes.
Manuel Lara, sostuvo que la mejor experiencia del cliente es la disponibilidad de servicios, “una herramienta debe cumplir con la oferta de valor al cliente con un enfoque de transformación digital posibilitando la agilidad y entrega de valor”.
Para Ivonne Ortega, las aplicaciones móviles y web deben ser diseñadas pensando en la usabilidad, pero también contemplar los niveles de conocimiento del usuario final sobre los canales virtuales y dispositivos móviles.
En cambio, Rodolfo Pajuelo comentó que hay que cambiar la cultural de la organización hacia el cliente a través de workshops y capacitación, pensar en las facilidades, entregando servicios en el menor tiempo posible gracias a una revisión de procesos. Comentó la iniciativa de La Santé de crear un área Corporativa en Colombia de experiencia al cliente donde se monitorea y revisa los canales de comunicación y redes sociales para responder ágilmente las consultas de sus clientes del área médica.
Francisco Guzmán, señaló que se necesita una cultura organizacional ágil que responda a la incertidumbre y velocidad de los cambios, alinear el negocio con las áreas operativas y ubicar en el centro de la organización a los nuevos clientes y sus requerimientos.
Para Roberto Villarreal es importante conocer y descifrar a los clientes e interactuar con ellos utilizando herramientas de contactabilidad y percibir sus necesidades para incorporarlas en los planes estratégicos y operativos.
Mauricio Arévalo, explicó la forma en que se ejecutan los proyectos pensados en el cliente, sean internos o externos, el desarrollo de las aplicaciones, por ejemplo, deben cumplir una funcionalidad atendiendo a lo que necesita el cliente, con esa premisa mencionó el desarrollo de una aplicación de pedidos para vendedores con una interacción al ERP y para distribuidores una aplicación móvil.
Hiperautomatización en áreas de impacto
El servicio y atención de chatbots, IA, RPA, BI son algunas de las tecnologías que los ejecutivos mencionaron como un soporte para la hiperautomatización.
Ivonne Ortega, se refirió a las propuestas de chatbot con capacidad de aprendizaje automático para responder a los frecuentes requerimientos de consultas de clientes, aprovechar el aprendizaje y la información para conocer a los socios y desarrollar productos automatizados para la calificación de crédito, además, utilizarlo en requerimientos de consulta para el área de talento humano.
Manuel Lara, por su parte, señalo que todas las herramientas en el front-end están dirigidas al cliente. Un asesor virtual que durante la pandemia se convirtió en una sucursal virtual, RPA para resolver reclamos, solicitudes de clientes. Además, inversión para crear ese “customer journey” con la generación de información sobre necesidades del cliente y el desarrollo de servicios de crédito digital.
Roberto Villarreal indicó que están empezando con transformación digital y buscan modelos de score crediticio con cierto nivel de IA para mejorar el trabajo de calificación de los oficiales de negocio para la entrega de créditos. Cuentan con un chat centralizado de atención al cliente.
Mauricio Arévalo, dice que al ser una compañía de producción industrial han trabajado en las áreas de cadena de valor, producción, compras, costos e inventarios, logística entregando soluciones ERP, además, una app para el área comercial, procesos de workflow y automatización, herramientas de BI para análisis de datos de la empresa
Rodolfo Pajuelo, sostuvo que como compañía aún no han llegado a una hiperautomatización, actualmente han implementado una plataforma de generación de ticket de usuarios internos con correo centralizado que redirige y escala el ticket al área respectiva, de igual manera lo hace con las consultas de clientes externos. Se tiene semiautomatizado la carga de información de proveedores y clientes externos. Están en un proceso de implementación de una plataforma para la automatización del forecast, el cual tiene incorporado procesos que integran, machine learning, IA y modelos estadísticos, que ayudaran a una mejor planificación del área comercial y del área de producción de planta.
Para Marcela Arbeláez, la hiperautomatización es el camino para desarrollar los negocios y monetizar la data. En Lumen trabajamos con soluciones que impulsan la hiperautomatización en las empresas tenemos bots, contact center, creemos que en de esta manera estarán cerca a sus clientes”
El uso de la hiperautomatización la hacemos casa adentro indicó Francisco Guzmán. “Somos una empresa de servicio 7×24, automatizamos los procesos de contactabilidad con sistemas de ingreso de tks, bots, etc. usamos plataformas y las promovemos, además, campañas de telemercadeo, scoring de clientes con una experiencia acumulada de muchos años”