El Estado de la experiencia del cliente es una serie continua de investigaciones sobre consumidores y empresas que se relaciona con la experiencia del cliente (CX).
Genesys presentó la se segunda encuesta global realizada por una empresa de investigación independiente, con resultados sobre experiencia del cliente CX, consumidores y empresas. La información corresponde a 2629 consumidores y 690 ejecutivos de CX en varias industrias de Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte. Se exploran las tendencias, prioridades estratégicas clave y los desafíos de la CX más importantes que enfrentan los ejecutivos en la actualidad.
Algunos hallazgos de interés
Esta encuesta revela que el uso de chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles ha crecido más del doble desde 2017. Según los datos de uso de la plataforma Genesys Cloud CX™, los volúmenes de interacción a través de la voz, el correo electrónico y el chat web en vivo se duplicaron de 2020 a 2021. Pero la resolución en el primer contacto (FCR) sigue siendo la mayor dificultad que las organizaciones deben solucionar.
Dos de los tres principales desafíos a los que se enfrentan los líderes de CX en 2021 están relacionados con el personal. El engagement, la capacitación, el control de calidad y el monitoreo del cumplimiento son cada vez más difíciles en entornos de trabajo nuevos y distribuidos.
El uso de los datos y la IA para obtener insights del cliente y ofrecer personalización es la principal prioridad estratégica de los líderes de CX en 2021.
Con el auge de las plataformas basadas en la nube, la capacidad de probar rápidamente nuevas tecnologías ha convertido a la CX en un centro de innovación. Los encuestados están encontrando valor en una amplia gama de nuevas funciones y capacidades para, por ejemplo, implementar rápidamente soluciones nuevas y medir el impacto en la satisfacción del cliente, así como el engagement de los empleados y la eficacia operativa.
El estudio presenta detallada información sobre el ROI de la personalización, evolución de los canales, tecnologías emergentes, el viaje a la nube. Descargar toda la información haga clic en este link.