Las Cooperativas presentan un mayor índice de satisfacción del cliente que los Bancos en Ecuador, de acuerdo con un estudio realizado por las firmas Advance Consultora y MarketWatch.
Esta investigación se llevó a cabo, bajo la metodología ACSI (Índice de satisfacción del cliente americano, por sus siglas en inglés), con la participación de un total de 2.241 clientes del sistema financiero nacional, quienes expresaron sus opiniones sobre expectativas, calidad y satisfacción respecto a Bancos (1.334) y Cooperativas (907), a través de encuestas telefónicas, online y presenciales.
“Este estudio permitió identificar aspectos positivos y negativos que observan los clientes en las instituciones del sistema financiero, lo cual resultará muy útil, para que dichas entidades puedan trabajar en mejorar procesos y ajustar la calidad de los servicios que brindan a sus clientes”, comenta Luis Pástor, CEO de Advance Consultora.
Los índices del modelo ACSI se formulan en una escala del 1 al 10 y luego se transforman en un índice de 0 a 100. En este sentido, las Cooperativas presentan un índice ACSI mayor que el obtenido para Bancos, lo cual nos indica que los clientes de Cooperativas están más satisfechos con los costos que pagan por transacciones, manejo de cuenta, entre otros y la calidad percibida por estos servicios.
Los Bancos obtuvieron una calificación de 78.69 en expectativas generales, 82.18 en calidad percibida y 79.08 en satisfacción del cliente, mientras que las Cooperativas alcanzaron un puntaje de 79.73 en expectativas generales, 84.57 en calidad percibida y 81.03 en satisfacción del cliente.
Las Cooperativas destacaron en aspectos, como los horarios de atención (89,02), cobertura (84,24) y en agilidad de atención (84,58). Por otra parte, los Bancos obtuvieron una evaluación favorable en detalles, como la facilidad de uso de la banca electrónica (84,29) y número de cajeros electrónicos (78,13).
La facilidad para acceder a un crédito y la tasa de ahorros son los indicadores con menor calificación en ambos tipos de instituciones financieras. En el primer aspecto, los Bancos registran una nota de 67,94, mientras que las Cooperativas obtuvieron un puntaje de 69,80. En el segundo indicador, los Bancos registran una calificación de 67,26 y las Cooperativas alcanzaron un promedio de 72,38.
En el top 6 de las Cooperativas con mejor índice de satisfacción al cliente, figuran la Cooperativa Jardín Azuayo (88,03), la Cooperativa JEP (82,61), CoopMego (79,53), Cooperativa 29 de Octubre (76,52), Cooperativa de la Policía Nacional (76,43) y Cooperativa Alianza del Valle (74,68).
En el sector bancario, destacan el Banco del Pacífico (83,65), el Banco de Guayaquil (83,57) y el Banco Bolivariano (82,87) en los primeros lugares. La lista continúa con el Produbanco (81,09), el Banco de Loja (79,98), el Banco Internacional (78,90), el Banco Pichincha (75,92), el Banco del Austro (75,89), el Banco Solidario (74,95) y BanEcuador (73,30).
Como conclusión del estudio, bajo la metodología ACSI, se determinó que la tasa pagada de ahorros y la facilidad de acceso a crédito son aspectos prioritarios de mejora, tanto en Bancos como en Cooperativas.
El modelo ACSI fue instaurado en 1994 en la Universidad de Michigan. ACSI es el primer y único modelo estandarizado de satisfacción del consumidor, que mide toda la economía de los Estados Unidos. Esta metodología cuenta con datos de aproximadamente 300.0000 consumidores anuales que han evaluado la satisfacción de más de 380 compañías en 45 industrias y 10 sectores económicos.