Zurich Seguros es una empresa multinacional con sede en Suiza y presente en Latinoamérica desde 1964. En Ecuador, Zurich Seguros empezó un proceso de transformación digital en noviembre de 2019, el mismo que se aceleró debido a la pandemia. El proyecto de Transformación Digital lo lideran Cynthia Dueñas, Customer Officer y Peter Sisulak, Gerente de Operaciones y Tecnología.
Para Cynthia Dueñas, Customer Officer, la transformación digital es esencial y está concebida como una estrategia del negocio para prestar servicios de vanguardia. Señaló que el cambio fue diseñado para simplificar procesos, trámites y brindar a los clientes la mejor experiencia. Conformaron un equipo dedicado completamente a la transformación digital, con un perfil de profesionales multidisciplinario, “buscábamos la diversidad de pensamiento y conocimientos que interactúe con todas las áreas de la compañía, entendiendo sus necesidades, y la de los clientes para definir las mejores soluciones y herramientas tecnológicas”.
Con la pandemia, el objetivo prioritario del equipo de tecnología fue la continuidad operativa y la provisión oportuna de los servicios, sin dejar de lado los proyectos de automatización previstos en su planificación hacia la transformación digital.
Concentraron su atención en los servicios de mayor frecuencia de uso de los clientes como, por ejemplo, la emisión de pólizas y pagos. Cynthia Dueñas considera a la transformación digital como un proceso de mejora continua, que permite mejorar los servicios existentes, crear otros incorporando herramientas para facilitar la interacción.
Menciona que actualmente, Zurich Ecuador, dispone de varios mecanismos de atención con un servicio ágil, eficiente centralizado en los clientes, bróker, aliados y colaboradores. Diseñaron servicios de botón de pago, firma de póliza en línea, un documento digital que simplifica y agiliza los procesos desde la comodidad del hogar o del sitio que se encuentre el cliente, inspección digital para vehículos, chatbots, atención vía whatsapp y un centro de ayuda para sus clientes. Para los bróker y demás aliados de negocio, desarrollaron una oficina virtual, una plataforma para la gestión en tiempo real y de forma rápida y eficiente de la cartera de clientes.
Desde el asesor virtual en la web de la aseguradora, se conectan varios canales de atención directa: chats con los asesores donde se resuelven inquietudes sobre los seguros, cobertura, y procesos, un centro de ayuda que atiende priorizando las necesidades y requerimientos.
Además, implementaron sistemas de pagos electrónicos agilizando las transacciones gracias a botones de pago. “Al mejorar la experiencia de servicio no solo logramos la fidelización de los clientes, incentivamos el uso de canales confiables y seguros desde la comodidad de los hogares del cliente”.
Otras implementaciones:
- Chatbots para consultas sobre siniestros
- Sistemas de inspecciones virtuales
- Formularios automáticos de registro de siniestros.