Por: Mauricio Corona, Arquitecto y autor principal oficial de ITIL® 4, CTO del SDI® de Reino Unido y Presidente Fundador de BPGurus y GESEDIG
Convertirse en un aliado estratégico que acompaña en procesos de transformación o cambio de las organizaciones es una responsabilidad y desafío que involucra entender la problemática del negocio, ser empáticos y trasladar el conocimiento y experiencia al servicio de los objetivos de cada proyecto.
Para identificar la problemática real es importante considerar una metodología. Los principios de ITIL® 4 son una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios que nos marca las pautas para identificar la problemática real, enfocarnos en el valor y posteriormente, mapear las tecnologías más eficaces y eficientes que solucionen los problemas planteados, conformar un área de investigación y desarrollo preparada para innovar, siempre pensando en la siguiente iteración.
Y finalmente, el uso de metodologías Lean y Agile para evitar desperdicios, hacer delgado el proceso, facilitar el cambio de mentalidad y el entendimiento de lo que hay detrás de la tecnología, saber qué es lo que sustenta o soporta una tecnología avanzada como blockchain, por ejemplo, de manera que su implementación sea exitosa.
Con una metodología y análisis de las líneas del negocio, el siguiente paso fundamental es definir las tecnologías adecuadas para habilitar y solucionar cualquier problemática.
Apegándonos a nuestra experiencia, la implementación de Smart contracts elimina la posibilidad de fraudes, por ejemplo, en las áreas de seguros de gastos médicos. Los Smart contracts, a través de blockchains se enlazan fácilmente con los Service Level Agreements, SLAs, y con los Experience Level Agreements, XLAs, que colocan a la experiencia del cliente (CX) en el centro del desempeño del servicio, los mismos que se pueden mapear en un Smart Contract y ejecutarlos en cuanto se cumplan las variables. Y a través del Service Desk mejorar las experiencias de los clientes que buscan adquirir los servicios financieros o de seguros.
Pero lo que nos llevó a esta solución partió del ordenamiento de datos dispersos y el uso de analítica y big data con la disponibilidad de datos en capas semánticas accesible para la aplicación de modelos matemáticos de machine learning, gracias a lo cual visibilizamos en tiempo real los fraudes que se presentaban en la línea de negocio de seguros.
Un trabajo esquematizado tomando la tecnología como un habilitador de soluciones rindió óptimos resultados y la entrega de valor para los stakeholders y shareholders de la organización.
Para concluir, es vital pensar y trabajar de manera holística con todos los equipos con un objetivo fundamental: lograr que la organización acepte y adopte el cambio de manera simple y práctica en beneficio de todos.
Tips para considerar la adopción de tecnologías disruptivas
- Partir de la identificación de la problemática, no de la tecnología.
- Adoptar un mindset digital corporativo para reducir los tiempos de implementación de proyectos.
- Trabajar en un plan estratégico de cultura digital en la organización.
- Seleccionar las tecnologías adecuadas para habilitar y solucionar cualquier problemática.
- Aplicar la mejora continua y tomar en cuenta siempre la retroalimentación.