La necesidad de optimizar la experiencia del cliente manteniendo la cercanía y la calidad en la atención, independientemente del canal de interacción, es un compromiso y forma parte de la cultura organizacional de Banco Solidario. La institución financiera rompió paradigmas a nivel de su modelo de atención y apostó a convertirse en el primer banco en implementar su estrategia de atención totalmente en la nube apalancado en su estrategia de transformación digital, donde la solución de Genesys Cloud fue clave.
A partir de esta propuesta, la institución financiera propició, aún más, esa cercanía con sus clientes y optimizó canales de atención tradicionales como voz y autoservicio e incorporó nuevos canales digitales integrados con motores cognitivos basados en inteligencia artificial sobre una única plataforma omnicanal.
Con ello, las posibilidades de medir las experiencias, desarrollar nuevos servicios o productos, consolidar la información del usuario y potenciar la omnicanalidad se han vuelto más tangibles.
Para Damián Cruz, consultor de Canal Digital, no se puede tener la intención de mejorar la experiencia si no se conoce cuán satisfechos se encuentran los clientes respecto a los procesos de atención, compra o activación de servicios.
Prepararse para este modelo de atención centrado en el cliente es una estrategia del banco que entre otras acciones, recibe constantes insumos de su laboratorio de innovación que apoya al resto de la organización en la transferencia de conocimientos para fortalecer los procesos de transformación digital. Además, de la participaron de equipos de trabajo especializados, aliados tecnológicos como Genesys y una evaluación holística y periódica de los sistemas y bases de datos existentes. “Hemos adoptado nuevas tecnologías como IA, Big data, Cloud computing, arquitecturas centradas en el cliente que han generado cambios disruptivos para la organización”, dijo Damián Cruz.
Aplicando metodologías y técnicas comprobadas para el desarrollo de productos como Design Thinking trabajan en forma conjunta para el desarrollo integral y ágil de los productos que han sido planteados como hipótesis de solución. Lo más destacable del uso de estas metodologías, dice Cruz, es la participación de clientes en etapas de co-creación y evaluación de prototipos. “La retroalimentación que recibimos de los productos propuestos es enriquecedora, pero sobre todo los niveles de empatía pues la participación activa de los clientes en estos ejercicios contribuye a estrechar nuestra relación con ellos”. Además, utilizan estrategias de experimentación y validación de los productos en nuevos prospectos de clientes con el objetivo de incrementar las probabilidades de alcanzar resultados exitosos.
Damián Cruz, comenta que al igual que para cualquier otro tipo de cliente, el desarrollo de nuevos servicios o productos para el cliente digital toma en cuenta sus preferencias, expectativas, hábitos, etc., sin embargo, la ventaja de los entornos digitales es la posibilidad de medir muchas variables y la evaluación de las mismas. Se puede mejorar la experiencia a través de la personalización de los puntos de interacción del cliente en las páginas web, pantallas de una aplicación, flujos de compra, procesos de atención, etc. “Construir valor agregado mediante la personalización genera diferenciación y una ventaja competitiva que es difícil de copiar para las otras empresas del mismo sector”. Para lograrlo, sostiene, se requiere de bases de datos y sistemas que permitan integraciones ágiles, altamente flexibles, configurables, escalables y que contemplen una constante evolución como Genesys Cloud.
Recomendaciones para ofrecer una experiencia de cliente diferencial
Recomendaciones para ofrecer una experiencia de cliente diferencial
- Contar con métricas que generan impacto en el cliente.
- Si se evidencian puntos débiles trabajar urgentemente en ello, focalizar la atención y los recursos en soluciones inmediatas para retener a los clientes insatisfechos.
- Fortalecer, copiar y ampliar los factores de experiencias positivas.
- Dar a los clientes acceso a servicios de calidad a través de múltiples canales en todos los horarios factibles.
- Diseñar experiencias emotivas y humanas que produzca un efecto WOW que recomienda diseñar momentos tan fuera de lo común y emocionalmente agradables que se queden en la memoria de los clientes por mucho tiempo.
Por ejemplo, los operadores de los centros de contacto alcanzaron el 35%. Banco Solidario redujo la tasa de derivación desde Marisol, su asistente virtual, a menos de 20% en el último trimestre del 2020.
De todas las personas que consultan a Marisol, solo el 14% necesita ser transferido a un agente.