Las organizaciones en sus procesos de transformación digital incorporan canales de atención sincrónicos o asincrónicos, construyendo un modelo de omnicanalidad y utilizando soluciones en la nube, además, se suman tendencias de hiperperzonalización en la estrategia para conocer a los clientes.
En la segunda parte del conversatorio sobre omnicanalidad e hiperpersonalización participaron Rubén Recalde, CIO de Pronaca; Miguel Sotomayor, Gerente de IT de Promesa; Fernando Carrillo, Director de Tecnología de TV Cable; Paúl Yánez, Subgerente de TICS de EP Petroecuador; Gabriel Guerrero, Gerente de IT de Comandado, Andriana Molina, Account Executive de Genesys en Ecuador y José López, Solutions Consultant Manager – Andean Region de Genesys.
Cuando se habla de experiencia del usuario, Rubén Recalde, CIO de Pronaca, menciona que tecnología es el último de los aspectos necesarios en un proyecto de Customer Experience, pues primero se focaliza en el cliente, su perfilamiento, el portafolio de servicios y productos, el tipo de discurso o mensaje, el lenguaje a utilizar en la interacción con los diferentes canales, la cultura organizacional, los datos y finalmente, la tecnología.
Para Miguel Sotomayor, Gerente de Tecnología de Promesa, la aceleración de la digitalización por efecto de la pandemia, visibilizó algunas debilidades para satisfacer las necesidades y la experiencia de compra del cliente. Los clientes requerían entrega personalizada de productos, sin embargo, muchos negocios B2C tuvieron problemas logísticos y de distribución. En este aspecto, recalca el papel de las alianzas tecnológicas para cumplir con los tiempos de entrega que requiere el cliente.
De otro lado, Fernando Carrillo, Vicepresidente de Tecnología de TV Cable, comentó que para mejorar la experiencia de los clientes a través de comercio electrónico se debe disminuir las restricciones, impulsar la transparencia obligando a incluir los precios de los productos que se comercializan por internet, cambiar la mentalidad sobre la forma de control del trabajo, etc.
Para Paúl Yánez, subgerente de TICS de Petroamazonas, el apoyo de tecnología al proceso de transformación digital a toda la cadena de valor. Y en el caso particular, hacia los usuarios internos, donde es importante identificar las necesidades particulares de cada área y gracias a técnicas como IA y Machine learning permiten llegar a la hiperpersonalización y hacer recomendaciones según costumbres de consumo para entregar un plus a la experiencia.
El cliente externo como interno está considerado en las estrategias del área de tecnología de Comandado. Gabriel Guerrero, Gerente de IT, señala que conocer al cliente es uno de los mayores éxitos para cualquier empresa. Y se lo conoce, interactuando con él y analizando los datos de comportamiento de compra. Además, las empresas deben pensar en los nuevos clientes que están digitalizados, en sus gustos y necesidades pues se convertirán en nuestros principales compradores en los próximos cinco años
Andriana Molina, señala que estamos pasando de la personalización a la hiperpersonalización colocando al cliente en el centro, escuchando su voz gracias al acceso a data que facilita describir su comportamiento. El cliente exige respuestas rápidas y para ello, hay que acelerar el paso y brindar soluciones en el tiempo optimizando procesos, incorporar automatización, inteligencia artificial, asistentes virtuales, agentes humanos para brindar un Customer Journey donde sientan que son escuchados por las organizaciones. Genesys como experto en Experiencia del Cliente pone a su disposición su plataforma all-in-one como servicio; así como metodologías probadas y comprobadas de diseño de CX.
Finalmente, José López, Solutions Consultant Manager – Andean Region de Genesys, se pregunta si las empresas están atendiendo a sus clientes como ellos esperan, por el canal, momento y acciones adecuadas. Además, señala el potencial de los modelos de experiencia como servicios que ayudan a colocar en el centro al cliente, conectar la data con los protocolos de seguridad y construir acciones utilizando, por ejemplo, inteligencia artificial para captar nuevos clientes. “Con modelos de experiencia como servicios, las organizaciones pueden crear momentos memorables para sus clientes internos como externos”.
Optimización en la atención a clientes
- Para entregar experiencias personalizadas se puede desarrollar estrategias de distribución sobre la base de segmentación, valor proyectado en el tiempo, vida de producto y clientes, rentabilidad, satisfacción, riesgo de deserción
- Conocer el contexto omnicanal para aprovechar la interacción de esa trazabilidad del requerimiento del cliente
- Optimizar el tiempo y los recursos de atención del agente con el cliente
- Usos del perfilamiento del cliente para personalizar la atención reduciendo el esfuerzos y costos de la compañía.
- Seguimiento entiempo real del esfuerzo del cliente para mejorar la experiencia de atención del usuario.
- Comunicaciones proactivas que informen a los clientes sobre sus necesidades