La crisis del COVID-19 está acelerando tendencias como la digitalización, logrando que, en muy corto tiempo, se hayan replanteado ciertos hábitos y patrones de consumo, forzando a las empresas a adaptarse a una velocidad inédita.
El sector bancario no ha sido excepción. En reciente estudio de EY1, que monitorea comportamiento y sentimiento de consumidores en mercados globales, destaca algunos cambios, a partir de la pandemia: forma de usar servicios financieros, reducción del uso del efectivo por temor a contagio, mayor exigencia de flexibilidad y seguridad, los cuales deben considerarse para acercarse más rápidamente a clientes de la banca.
En ese sentido, los bancos deben redefinir sus modelos operativos y de negocio para poder responder rápidamente a estos cambios, en lugar de centrarse en digitalizar sistemas legados para mejorar la experiencia del cliente, reducir costos y gestionar riesgos.
¿Qué pueden hacer los Bancos?
Los líderes en transformación digital comprenden que no pueden ofrecer una experiencia de cliente excepcional por sí solos. Para aprovechar las nuevas tecnologías y ofrecer valor rápidamente, una respuesta podría ser el desarrollo de Ecosistemas: unir fuerzas con otras empresas, compartir recursos para atender ágilmente las necesidades de los clientes, sin tener que construir capacidades desde cero, orquestando a terceros, para crear productos y servicios innovadores, y acelerar el time-to-market (ver Figura 1).
Figura 1. A partir de eventos de vida y necesidades de usuarios, los ecosistemas son una nueva forma de atraer clientes nuevos y retenerlos
Adicionalmente, un modelo de ecosistema tomará relevancia mientras más personas y compañías lo usen y se conecten entre sí, con lo que se podrá obtener más información y, posteriormente, ofrecer soluciones personalizadas y experiencias integradas y sin fricción.
¿Por dónde comenzar?
Este modelo de colaboración con jugadores del mismo sector, o de otros sectores, implica un cambio de mentalidad y forma de operar. Los bancos deberán definir su rol en el ecosistema y definir si proporcionarán productos y servicios, experiencias a los clientes u operaciones y tecnología bancarias. ¿Cómo será el ecosistema relevante? ¿Quiénes son los disruptores? ¿Cuáles son las tendencias a mediano y largo plazo?
· Determinar las necesidades de clientes y estructurarlas alrededor de ecosistemas potenciales;
· Identificar y profundizar en los socios clave del ecosistema;
· Identificar la oportunidad de negocio y el rol del orquestador en una lista de ecosistemas;
· Evaluar y seleccionar el ecosistema a priorizar en base a criterios objetivos;
· Determinar el modelo de ingreso al mercado que genere valor, de manera compartida, para todos los actores;
· Definir la experiencia y el modelo operativo del ecosistema.
Los bancos que prosperarán a futuro darán forma a sus modelos para que sean adaptables y, se centrarán, en dónde puedan agregar valor al ecosistema. Puede haber diversas opciones para diferentes partes del negocio, pero cualquiera que sea el modelo definido, deberá adaptarlo en respuesta a continuos cambios evolutivos y disruptivos.