Si está planeando desplegar trabajadores remotos, incluidos los agentes del Centro de Contacto, o lo está haciendo, aprender de la experiencia de empresas que utilizan ampliamente la fuerza de trabajo remota aportará al éxito de su estrategia. Detallamos las mejores prácticas de empresas con estrategias de trabajo remoto.
Una política escrita con reglas claras y uniformes permitirá contar con esquemas de responsabilidades laborales, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados. Además, facilitará la transición de roles tradicionales en la oficina a una base remota, aunque sea temporal, con respecto a la protección de la información confidencial del cliente.
No todos los empleados son los más indicados para trabajar desde casa. El proceso de selección para definir quien tiene las condiciones para hacerlo debe considerar que los trabajadores remotos pueden tener acceso a información sensible del cliente.
Asegúrese de que el trabajador remoto tenga suficiente acceso a Internet para conectarse a los recursos corporativos.
La política escrita debe indicarles lo que funciona y explicar lo que se espera de su espacio de trabajo. Cualquier habitación puede servir como oficina, pero debe ser un área con interrupción mínima pues maximiza la eficiencia y la comodidad del empleado. Para los trabajadores que deben relacionarse con el cliente y los agentes del Centro de Contacto, asegúrese de que se pueda entregar suficiente calidad de voz al empleado.
Los trabajadores remotos suelen necesitar un teléfono fisico o auriculares (lo mejor es usar auriculares con cancelación de ruido) y una computadora.
Además, necesitan el mismo acceso a aplicaciones, herramientas y pares que cuando están en la oficina. Para los agentes del Centro de Contacto, el mismo acceso a los supervisores que los agentes en la oficina; asimismo, los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a sus herramientas de administración del Centro de Contacto para sus agentes.
La conectividad es también otra consideración clave. Uso del protocolo de voz sobre Internet (VoIP), conectividad de voz SIP a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN), según las normas y regulaciones de su país.
Para VoIP, asegúrese de que el departamento de TI evalúe el rendimiento de Internet de cada empleado remoto antes de implementar su programa de agente remoto.
Proporcione a los empleados documentación y ayudas de trabajo fáciles de usar sobre cómo iniciar sesión en servicios de red remotos como VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.
Los trabajadores remotos necesitan acceso a los mismos expertos en la materia y apoyo como si estuvieran en la oficina.
Los trabajadores remotos deben cumplir los mismos objetivos de productividad que los trabajadores en la oficina. Los tiempos predecibles de registro de gestión son tranquilizadores para los trabajadores remotos. Además, los empleados remotos deben ser incluidos en las reuniones y eventos de equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente.
Si administra a los empleados del Centro de Contacto, una solución de Centro de Contacto remoto implementada adecuadamente proporcionará a los trabajadores y supervisores remotos las mismas capacidades que en un centro de llamadas basado en la sede de su empresa. Esto incluye la capacidad de monitorear el rendimiento en tiempo real y cumplir con los requisitos de grabación y calidad.
