Por: Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.
El funcionamiento de la mensajería de dos vías, o toda notificación bidireccional con interacción con las aplicaciones de negocio del banco, puede resultar el mejor balón de oxígeno para la banca en estas convulsas semanas por el impacto del coronavirus.
El colapso de los centros de atención telefónica es un hecho ya en muchos países, pero la solución puede estar mucho más cerca de lo que los bancos imaginan, simplemente dando voz al celular del cliente para que interactúe directamente con el banco por SMS o notificación push.
Hace años que los bancos ofrecen servicios originados en la actividad financiera del cliente, que generan propuestas vía notificación a su celular del tipo fraccionamiento de un cargo o la ampliación del techo de crédito de una tarjeta cuando este realiza un pago, por ejemplo, donde el cliente contesta con un simple ‘Ok’ a un mensaje de texto o a un enlace de una notificación push.
En estos días, donde la banca está tomando la iniciativa de dar facilidades de pago a sus clientes ante el vencimiento de sus diversos productos de crédito, comunicados entre otros por canales como las redes sociales, surge el problema para el cliente de, ‘¿dónde o cómo confirmo que estoy interesado si las líneas telefónicas están colapsadas?’. En ese sentido un simple mensaje de texto, con un código identificativo del servicio asociado a la aplicación de negocio del banco, aparece como una opción fácil y de confirmación inmediata, redundando en una excelente experiencia para el cliente. De hecho, bancos como ICICI en la India ya tienen en marcha este sistema a través de WhatsApp para apoyar al confinamiento de sus clientes durante la pandemia.
La obsesión por incorporar canales que durante años ha inundado a la industria adquiere hoy en día una nueva dimensión; no se trataba de tener canales por tenerlos, sino de que los operativos prestasen un servicio impecable.
La calidad del servicio que se preste, por cualquiera que sea el canal, resulta más crítica que nunca en estos instantes, ya que ante la oportunidad que actualmente tienen herramientas como la mensajería esto pasa por dotar al canal de mucha inteligencia para asegurar el servicio.
Nos encontramos en el momento de la verdad para algunos que durante años se han proclamado como alternativa, y ahora tienen la oportunidad de no ser solo acompañante, sino actor principal de la nueva comunicación banco-cliente. Así, elementos que aseguren la entrega, lectura y monitoreo pueden marcar la línea entre un ‘wow, mi banco’ o un mal comentario en redes sociales sobre su identidad.
SOBRE LATINIA
Latinia es un fabricante de software de procesamiento de eventos en tiempo real que analiza, filtra y procesa flujos de datos de la actividad financiera del cliente para identificar y generar comunicaciones relevantes basadas en su contexto. Con oficinas en España, México y Colombia, cuenta con más de 30 referencia de entidades financieras líderes en la región, y a través de sus productos se transaccionan de más de 3.000 millones de notificaciones al año.