Según el International Data Corporation (IDC), en el 2020 más empresas trabajarán con herramientas tecnológicas para aumentar su rentabilidad.
Simplificar las tareas de los clientes y reducir sus tiempos de espera son acciones que vienen tomando fuerza dentro de las compañías en Ecuador y América Latina. Además, cada vez más empresas buscan aumentar su competitividad a través de una estrategia digital.
Para Jesús Sánchez, vicepresidente de Open, la transformación ocurre cuando se integran soluciones digitales en las áreas de negocio, con el objetivo de generar cambios en los modelos de operación. Estos cambios buscan generar valor para los clientes e incrementar las fuentes de ingresos de la compañía.
“La tecnología permite recolectar datos para la toma de decisiones que resuelvan los problemas de los usuarios” afirma Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía que desarrolla software de servicios públicos y telecomunicaciones. Sánchez añade que el problema con la recolección de datos es el análisis de la información recabada. “Con un manejo adecuado de los datos es posible ofrecerle al usuario más herramientas que mejoren su perspectiva frente a un servicio”, afirmó.
Beneficios de la transformación
Para Sánchez, la transformación digital genera tecnificación de procesos, impulso de la innovación, incremento de la seguridad, reducción de costos y aumento de la eficiencia operativa. Aquellas empresas que han hecho de la experiencia del cliente uno de los pilares de su estrategia digital, son las que han logrado mantenerse vigentes frente al desafío que implican los cambios en las condiciones del mercado, las normativas sociales, ambientales y gubernamentales.
Por ende, cualquier organización que busque transformarse debe descubrir qué hace felices a los clientes y cómo se puede mejorar la calidad y el contenido de los servicios.
International Data Corporation (IDC) reveló que, en América Latina, la inversión en TI (hardware, software, servicios) durante 2020 crecerá 4,8%. Por tanto, cada vez más empresas trabajarán en su digitalización.
“Como usuario quieres que, por ejemplo, si inicias un proceso para solicitar una revisión a través del call center, después puedas acceder a información sobre el estatus a través de portales web, apps, chatbots, etc. De esta manera, a través de la integración de todos los puntos de contacto con el cliente, las empresas puedan trabajar sobre información actualizada y certera” menciona Sánchez.
Hoy en día, no son únicamente las grandes empresas de tecnología quienes lideran el cambio, sino que, sin distinción de tamaño o labor, cada día más organizaciones encaminan sus acciones hacia procesos digitales que les permitan tener un servicio más efectivo.
Las empresas de servicios públicos no son ajenas a este proceso, impulsadas por una nueva generación de clientes que demanda un mejor servicio y experiencia, a través de canales de comunicación y herramientas de autoservicio.