Las agencias bancarias físicas en un futuro cercano tendrán tres características destacadas: Punto de reunión + Asesoría financiera + Autoservicio.
Punto de reunión: Estamos viendo ejemplos reales en el mundo a través de alianzas entre instituciones financieras y cadenas de cafeterías. Un ejemplo concreto en Estados Unidos es el caso de «Capital One Café» una asociación entre el Banco Capital One, ubicado en el décimo lugar en Estados Unidos por monto de activos, y la cadena de cafeterías Peet’s Coffee. Los clientes tienen una doble experiencia a través de menús de servicios financieros y menús de cafetería en una fusión atractiva. Los usuarios pueden sentarse en las mesas o en pequeñas salas de reuniones y consumir los productos de cualquiera de los menús sin tener que pagar valores adicionales, incluso cuentan con espacios para actividades lúdicas gastronómicas o financieras. Las personas pueden ir por una banana split y salir con un plan de ahorros para la jubilación o simplemente reunirse entre amigos o para hacer negocios.
Asesoría financiera: La interacción de los «puntos de reunión» no es por ventanillas o a través de cajeros sino con los “Digital bankers” quienes tienen la misión de que los clientes interactúen y transaccionen 100% de manera digital con el Banco.
Los Digital bankers están dotados de una tablet o smartphone, explican, solventan inquietudes e incluso ayudan a resolver quejas y reclamos de los clientes. También proporcionan sin costo el servicio de educación financiera para que los clientes aprendan sobre los beneficios del ahorro, conozcan cómo acceder a un préstamo, cómo realizar mejor sus inversiones o simplemente cómo ordenar sus finanzas personales.
Autoservicio: Los puntos de reunión también cuentan con ATMs o cajeros automáticos multifunción para realizar depósitos en efectivo o en cheques; retirar dinero, realizar las transacciones de cobros y pagos más comunes.
Estas nuevas agencias cuentan con mecanismos de seguridad y vigilancia adecuados, pero no se observa la presencia explícita de guardias. La experiencia del usuario es más cercana a una cafetería y el «branding» que destaca es el de un Banco.
En pocos años más, casi un 70% de la población mundial vivirá en zonas urbanas y la presencia de los canales y medios digitales será omnipresente, de manera que los puntos de reunión financiera crecerán para satisfacer la necesidad de interactuar personalmente. Mientras tanto, en la ruralidad de las comunidades de Latinoamérica es importante continuar con los programas de inclusión financiera.
* Nota: Las opiniones de éste artículo son personales y no representan la posición de las instituciones con las cuales mantengo relaciones profesionales o gremiales.