La reducción de incidencias, disminución de tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente final son los resultados alcanzados luego de un proceso de cambio en la gestión de procesos en Salud S.A.
Marco Puente, vicepresidente de Tecnología de Salud S.A. menciona que hace tres años, analizaron los procesos más básicos de ITIL sobre gestión y petición de incidencias de la mesa de servicio. “Una vez definido lo que teníamos que hacer, evaluamos herramientas y a un proveedor con conocimiento metodológico”.
El proceso de implementación de ProactivaNet fue de seis meses y contó con el soporte de la empresa Hawa Solutions. En el trabajo metodológico, señaló el ejecutivo, se definieron y detallaron categorías, asignación de problemas según tipo de transacción, etc., además, diseñaron una campaña interna sobre el potencial de la herramienta de la mesa de servicios. “En la actualidad existe un alto nivel de concientización de manera que con el registro de un mayor volumen de transacciones, hay una mayor visibilidad de incidencias y la resolución de las mismas desde la raíz”.
“Hemos vivido un cambio continuo”, menciona Francisco Gómez, jefe nacional de soporte de TI de Salud, S.A., “logramos resolver problemas funcionales, reducir las demoras de atención y registrar todas las transacciones y peticiones”.
Esta iniciativa tecnológica implementada en Salud S.A., ha dado visibilidad al equipo de tecnología de esta organización, pero además, “contagió de entusiasmo a otras áreas de apoyo interno que desean formalizar sus procesos”, comenta emocionado Marco Puente. La metodología y herramienta implementada permite además, el control de los activos fijos de cómputo y conocer el sistema operativo con que cuentan, usuarios y características físicas del equipo.
Impacto en el negocio
No solo bajó el tiempo de espera en la solución de tickets, pedidos, reclamos, sino que también, identificaron y resolvieron problemas de raíz como liquidaciones, malos cálculos de deducibles o de mala aplicación de co-pagos propios del negocio con un impacto directamente en la mejora de los niveles de satisfacción de los clientes, y el tiempo promedio de llamada que actualmente es de un minuto.
Los beneficios de contar con un proceso estructurado se trasladan al negocio. «Internamente, mejoró la calidad de vida del operador de atención al cliente, así como del operador tecnológico, y finalmente, al cliente final».
“Tecnología es un área interna, y desde nuestro rol hacia la periferia del proceso estamos entregando una experiencia distinta y mejorada al cliente y aportando al crecimiento del negocio”, indicó el ejecutivo.
Planes a futuro
Una vez iniciado el proceso de gestión de cambio, el vicepresidente de Tecnología, Marco Puente, tiene previsto nuevas metas: sistematizar una base de datos para la gestión del cambio en general, la configuración y despliegue del control de cambio en el ámbito productivo, buscar mayor control del proceso, y desarrollar proyectos con un impacto global tanto en la operación como en la gestión con los propios clientes.
“Esta iniciativa tecnológica, trascendió hacia la estrategia. Existe interés de vivir el método de certificación para el seguimiento al plan estratégico”
El SDI
El Service Desk Institute, SDI, es un instituto internacional con sede en Reino Unido cuyo objetivo es establecer las prácticas y estándares a nivel mundial sobre la Gestión de Servicios y la Mesa de Servicios.
El programa de certificación de mesa de servicio es aceptado mundialmente como el único esquema de evaluación comparativa basado en los mejores estándares de la industria, diseñado específicamente para certificar la calidad de la mesa de servicio.