La transformación digital es la respuesta necesaria para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, ofrecer experiencias individualizadas a escala y operar a la velocidad del mercado. Algunas tendencias que la consultora internacional Forrester señala se darán en el 2018 según las dinámicas del mercado.
Los agentes inteligentes que incorporan funciones de la inteligencia artificial, IA, influenciará directamente el 10% de las decisiones de compra a través de plataformas y agentes inteligentes asociados que recopilarán preferencias, comportamientos, transacciones y emociones, creando un perfil completo de un individuo.
En 2018, los Chief Marketing Officer, CMO, necesitarán obtener talento para interpretar e influenciar las plataformas impulsadas por agentes inteligentes. Además, prevén que los CMO aumentarán el gasto en: revitalizar la experiencia del consumidor para impulsar la afinidad y detener la deserción, sincronizar los programas de lealtad a las expectativas del cliente y comprender cómo decodificar algoritmos de la plataforma digital.
Más del 50% de los bancos no podrán explotar la banca abierta debido al cambio de modelo de negocio y las nuevas expectativas del cliente. La incapacidad de profundizar el valor de las relaciones con los clientes y la fuerza de las fintech son los generadores del riesgo.
El 33% de las empresas de retail comprende la naturaleza disruptiva de los agentes inteligentes y el 67% no. Las empresas de retail deberán considerar cómo trabajar con IA, y crear experiencias de tienda inmersivas y dinámicas; ampliar el catálogo digital para que coincida con plataformas como Amazon; y armonizarlo para que sea atractivo para los clientes.
AI reinventará las empresas, permitiéndoles ingresar a nuevos mercados, crear nuevos productos y servicios, e impulsar el crecimiento. En 2018, el 75% de los proyectos de AI presentarán una deficiencia, debido a que no logran modelar las consideraciones operacionales, lo que hará que los líderes empresariales restablezcan el alcance de las inversiones en inteligencia artificial.
Existe una falta de personal con funciones especializadas, como científicos de datos, analistas de seguridad de la información, desarrolladores de software de alto nivel y diseñadores de experiencia que son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente y la transformación digital. En 2018, las empresas menos populares necesitarán establecer centros de incubación digital de manera más agresiva en puntos clave de talento y pagar hasta un 20% por encima de la tasa de mercado para cambiar el juego.